Job Description
Buscamos un(a) Real Time Analyst (RTA) con experiencia en call center, responsable de monitorear en tiempo real el desempeño de la operación, asegurando el cumplimiento de SLAs y optimizando la asignación de recursos.
Responsabilidades principales
- Monitorear en tiempo real la operación (llamadas, chats, volumen, adherencia).
- Gestionar y ajustar el staffing según las necesidades operativas.
- Identificar desviaciones en KPIs y proponer acciones correctivas inmediatas.
- Coordinarse con supervisores y WFM para mantener niveles de servicio.
- Generar reportes en tiempo real y análisis de incidencias.
- Controlar adherencia, ausentismo y uso eficiente de recursos.
- Dar seguimiento a métricas como SLA, AHT, ocupación y nivel de servicio.
Requisitos
- Experiencia mínima de 1–3 años como RTA o en Workforce Management (WFM) en call center.